En marketing, l’empathie est une qualité essentielle qui a été trop longtemps ignorée. La publicité et ceux qui la fabriquent s’adressent directement à d’autres êtres humains. Pour parvenir à déclencher chez eux l’acte d’achat, ils doivent donc comprendre ce qu’ils pensent, ce qu’ils veulent et ce qu’ils attendent. L’empathie donne accès à toutes ces informations. Cependant, pour les atteindre facilement, il faut créer une carte d’empathie.
Pourquoi l’empathie est-elle essentielle en marketing ?
Comme nous le disions en introduction, l’empathie est essentielle en marketing parce qu’elle est au cœur du travail quotidien des équipes créatives. Une publicité s’adresse à des clients et il est important de comprendre ces clients pour savoir comment leur parler. Par ailleurs, l’empathie permet également d’anticiper les besoins de ces clients et donc d’améliorer la qualité de ses produits et de leur promotion.
Ajoutons à cela que l’acte d’achat n’est presque jamais un acte réfléchi. Les sciences cognitives ont prouvé que notre cerveau prenait toujours la décision d’acheter ou non avant même que nous en ayons conscience. Réfléchir à un achat n’est en fait qu’une méthode pour se trouver à soi-même des justifications. Un achat est donc un acte émotionnel avant d’être issu d’une réflexion. Voilà pourquoi la publicité se repose sur les émotions et voilà pourquoi elle a tant besoin de l’empathie.
Comment créer une carte d’empathie de ses clients ?
La carte d’empathie d’un client type, c’est donc un ensemble de renseignements sur son fonctionnement émotionnel. Cela permet donc de comprendre et d’anticiper les fonctionnements émotionnels d’un client, que celui-ci soit réel et issu d’études de marché ou fictif et imaginé dans le cadre d’un lancement de produit.
La première chose à faire, c’est de définir une persona (un type de client) que vous ciblez. Ensuite, notez l’ensemble des émotions et des convictions qui animent ce type de persona. Par exemple, si le marketing s’est autant emparé de l’écologie, c’est parce que tous les 15-30 ans sont désormais très inquiets à ce sujet. L’écologie est donc un bon levier émotionnel. Enfin, vous devez identifier les objectifs que votre produit permet d’atteindre et qui correspondent à la personnalité du client.
Pour vous faciliter le processus, vous pouvez commencer par répondre à ces six questions au sujet de votre client.
- Que pense-t-il et que ressent-il ?
- Que voit le client et à quel type d’environnement est-il exposé ?
- Que dit et que fait le client ? (son apparence, ses comportements avec les autres, etc.)
- Qu’entend le client ? (notamment à quel média il fait confiance)
- Que craint le client ?
- Qu’espère le client ?
Pour répondre à toutes ces questions, vous pouvez évidemment procéder à des études de marché et à des campagnes de sondages en ligne.
Comment utiliser une carte d’empathie que l’on vient de créer ?
Une fois que vous avez créé votre carte d’empathie, vous connaissez beaucoup mieux votre client. Si vos recherches ont été bien menées, vous connaissez même votre cible assez intimement. Vous pouvez donc beaucoup plus facilement vous adresser à elle à travers ses émotions. Vous avez donc l’opportunité de créer une campagne publicitaire de qualité et bien ciblée.
Cependant, beaucoup d’entrepreneurs ne savent pas toujours bien comment transformer une carte d’empathie en publicité. La première chose à faire, c’est de prendre votre produit ou votre service et de voir s’il convient à votre cible. Une cible inquiète pour l’avenir de la planète ne sera pas émotionnellement sensible à une nouvelle voiture de sport qui consomme beaucoup. Vous devez donc insister sur tous les éléments de votre produit qui répondent aux émotions de vos clients.
Surtout, vous ne devez pas hésiter à en tirer des conclusions au sujet de votre produit. La carte d’empathie est un outil particulièrement apprécié par le monde du marketing, mais elle peut être utilisée un peu partout pendant le processus de développement d’une entreprise. Si un de vos produits a une cible bien précise, mais que votre carte d’empathie révèle qu’il ne lui correspond pas assez, alors vous devez modifier le produit.
Quels résultats espérer après avoir mis en place cette stratégie ?
Comme nous venons tout juste de le voir, la carte d’empathie a de nombreuses applications possibles. En marketing, elle est un outil qui a largement prouvé son utilité depuis bien longtemps. Cependant, elle peut aussi être utile dans le développement de votre entreprise. Elle peut vous permettre de restructurer votre entreprise, ses produits et ses services pour que l’ensemble corresponde mieux à votre clientèle cible.
Si vous vous appliquez dans le développement de votre carte d’empathie et que vous en tirez les conclusions nécessaires, vous observerez des résultats importants. D’une manière générale, cela augmentera vos ventes et votre chiffre d’affaires, mais pas seulement. Cela vous permettra aussi de travailler l’identité de votre entreprise et de vous placer au-dessus de la concurrence.
Plus indirectement, une carte d’empathie permet de réduire les coûts, notamment dans le service après-vente. En comprenant bien les besoins d’une cible, vous y répondez à l’avance et vous limitez le nombre de plaintes ou de problèmes après la vente.
